법률 서비스 이용 고객에 대한 이해
우리가 마케팅을 하기 위해서는 우리 법률서비스를 이용할 소비자를 잘 알아야 합니다. 잘 알기 위해서는 내가 고객으로 만들고 싶은 사람들을 잘 관찰해야 합니다. 그래서 그 소비고객을 정확하게 최대한 많이 이해해야 합니다. 그것이 가장 중요합니다.
그래서 그들이 필요한 것을 캐치해서 상품을 그에 맞게 제공해야 합니다. 그러면 정말 고객이 반응을 합니다. 반응한 고객들이 나를 보게 되고, 나에게 감정이입이 되기 시작하면, 바로 구매를 하게 되는 것입니다. 그 고객들이 하나 하나 여러분의 자산이 될 것입니다.
변호 서비스라는 상품에 대해서 잘 이해하지 못하면 제대로 사업을 할 수 없습니다. 저는 몇 개월간 법률 서비스 시장을 관찰하면서, 1인 변호사가 개업을 하게 되면 일반 사업가들이 사업을 시작하는 것과 비슷하다고 봤습니다.
법률 시장도 정말 여러 분야의 시장이 있습니다. 나중에 여러분이 대형 로펌까지 만든다면, 모든 분야를 다 할 수도 있겠지만, 초기에 시작할 때는 좁은 영역을 잡아서 정으로 쪼듯이 날카로운 꼭지로 집중 타격해야 합니다. 그래야 내 영역을 만들 수 있습니다.
파산 및 회생 분야, 이혼 분야, 저작권법 분야, 명예훼손 분야, 사기 사건 분야, 음란물 소지죄 분야, 교통사고 분야, 법인 범죄 분야, 폭행 및 상해 사건 분야, 부동산 분야, 특허 분야, 상속 분야, 세무 분야 등 어떤 한 분야를 타겟팅 해야 합니다. 범위는 한 분야를 섭렵한 후에, 한 분야씩 넓혀 가시면 됩니다. 물론 특정 분야를 전문적으로 하더라도, 별도의 루트를 통해서 다른 사건이 들어오면 해야겠죠. 그런데 한 분야를 전문성으로 계속 키워가다 보면, 다른 분야가 넘어오면 다른 변호사에게 넘겨주는 것도 방법입니다. 연대해서 같이 커 나가는 것입니다.
법률 서비스 상품 특징
사람들이 소비하는 제품에는 크게 두 가지 종류가 있습니다. 고관여 상품과 저관여 상품입니다. 이런 ‘소비자행동’론에 나오는 원론적인 이야기를 할까 생각하 실수도 있습니다. 여러분은 법률을 공부해봐서 아실 것입니다. 사법시험이나 변호사시험을 요약집만 보고 알 수 없습니다. 원론서를 봐야 합니다. 그래야 요약본도 나중에 효과를 발휘합니다. 그와 마찬가지입니다.
사람들은 고관여 제품과 저관여 제품에 대해서 완전 다르게 행동합니다. 이 얘기를 왜 할 까요? 우리가 서비스 하는 법률 서비스는 대표적인 고관여 제품입니다. 고관여 제품중에서도 초초고관여 제품입니다.
그런데 저관여 제품을 마케팅 하던 마케팅 대행사들이 저관여 제품을 마케팅 하듯이 하는 것을 많이 목격했습니다. 다르게 접근해야 합니다.
이것을 이해하지 못하면 계속해서, 현재의 대행사들이 하는 행동을 똑같이 하게 됩니다. 결국은 다람쥐 쳇바퀴 돌듯이 돌고 말기 때문에, 따분하지만 집고 넘어가려고 합니다.
상품 종류
1. 저관여 상품
우리가 편의점에서 주로 사는 제품들입니다. 껌, 생수, 담배 같은 제품들입니다. 한 마디로 쉽게 쉽게 살수 있는 제품들입니다. 웬만하면 자기 뇌에 있는 장기기억에 있는 상품들로 고민없이 사버립니다. 이런 저관여 제품구매시 고민하기 시작하면 인간이라는 고등동물은 스트레스 때문에 사라가기 어렵습니다. 장기기억은 여러번 노출시켜서 무의식에서 작동되는 것들입니다. 그리고 기존 구매 패턴을 잘 벗어나지 않지만, 가끔 쉽게 다른 브랜드로 바꿔보기도 합니다. 편의점에서 생수살때 삼다수만 샀는데, 삼다수는 900원인데 옆에 백산수가 800원인것을 보고 순간적으로 그냥 100원 싼 백산수를 구매하기도 합니다. 먹어보니 백산수 맛도 좋으면 백산수를 먹을수도 있고, 아니라면 또 그냥 무의식적으로 삼다수를 구매합니다. 이런 저관여 상품들은 무의식이 많이 작동합니다. 물론 고관여 상품에서도 무의식적 인식이 작동하는 경우도 많습니다. 자기가 자주 봤던 것들은 구매를 선택하는 순간에 무의식에서 “아 저거는 나와 친숙해”라는 뇌회로를 작동시키거든요. 그래서 저관여 제품들을 많이 파는 대기업들이 야구단을 많이 운영합니다. 롯데, 쓱, 삼성, 엘지등등 생필품과 저관여 제품을 많이 파는 회사들이 많이 노출이 되는 스포츠단을 운영하는 원리입니다. 
2. 고관여 상품
제품중에서 보자면 자동차, 집, 김치 냉장고등의 가격이 비싼 제품들입니다. 정보를 여러 군데서 알아보고, 비교해 보고, 후보군을 검색해보고, 확신을 가지게 되고, 구매를 하게 됩니다. 그리고 구매하고 나서 만족과 불만족에 따른 행동이 강하게 나타납니다. 삼성전자나 현대자동차는 고관여 제품을 판매할 때, 저 모든 단계의 소비자를 위해서 정보를 여기저기 단계별로 깔고, 마케팅을 합니다.
법률서비스는 고관여 상품입니다. 법률 소비자들은 위의 과정을 거칩니다. 따라서, 우리도 법률 소비자들을 위해서 대응을 해야 합니다. 그래서 많은 소비자를 만나고, 상담한 소비자를 확신들게 해서 수임율을 높이고, 좋은 법률서비스를 제공하고, 법률서비스를 제공한 후에도 관리를 해줘야 합니다.
나의 잠재고객
목표 시장을 정하고 목표 법률 서비스를 정하면, 정확한 잠재고객이 생깁니다. 이 잠재고객을 연구하고 분석해야 합니다. 그들이 무엇을 먹고, 그들이 어떤 생각하고, 그들이 어떻게 행동하는지 가까이 가서 관찰하고, 살펴봐야 합니다. 그리고 그들이 필요한 것을 채워줘야 합니다.
잠재고객의 고관여 상품 고객 행동 단계
개인회생 사건을 겪게 되는 고객들의 상황을 들여다 보겠습니다. 변호사님이 타겟팅한 시장의 주요 고객들의 아래의 과정을 상상하는 훈련을 계속 해야 합니다. 이 훈련은 마케팅 콘텐츠를 만들기 위해서도 그렇고, 실제 상담후 수임율을 높이기 위해서도 습관화 시키는 것이 중요합니다.
1. 상황 발생
최만복씨는 평택에서 작은 제조업체를 운영하고 있습니다. 그런데 코로나 인해서 제품판매가 줄어들면서 회사가 어려워졌습니다. 그래도 회사를 살려보려고 카드론도 받고, 2금융권 캐피탈에서 대출도 받았습니다. 그런데, 갈수록 제품판매 매출이 오르지 않았습니다. 원래 기술보증기금을 통해서 3억정도 보증서를 받아서 신한은행에서 대출을 받을 것도 있었습니다. 계속해서 부채가 쌓여가고 연체가 시작되기 시작합니다.
2. 문제 인식
카드사와 캐피탈에서 독촉 전화가 오기 시작합니다. 최만복씨는 연체 상황이 심각함을 느낍니다. 어떻게 처리해야할지 고민하기 시작합니다. 그러면서 가정생활이나, 회사 운영에 있어서 집중력이 떨어지기 시작합니다.
3. 정보 탐색
3.1 정보탐색 초기
최만복씨는 자기 주위 가까운 지인에게 해당 내용을 알만한 사람에게 물어봅니다. 빚을 어떻게 갚아야 할지, 연체하면 어떻게 되는지등에 대해서 알아보기 시작합니다.
그리고 인터넷을 켜고 네이버, 구글, 유튜브등에서 검색을 하기 시작합니다. “카드연체 한달”, “카드연체 석달”, “카드연체 3개월”, “카드연체 해결방법”, “카드연체 자택방문”, “카드연체 조치”, “카드론 연체 해결방법”등 다양한 초기 검색할 만한 키워드로 검색하기 시작합니다.
3.2 정보탐색 중기
검색을 하면서 신용회복위원회가 있다는 것도 알게 되었습니다. “신용회복위원회” 등을 검색해서 알아보기 시작합니다. 그러다가 좀 더 검색하면 “신용회복위원회 조건”, “신용회복위원회 상담”, “신용회복위원회 후기” 등의 단어로 검색하기 시작합니다.
그러다가 블로그 글을 읽다가 신용회복위원회보다 개인회생이 더 낫다는 정보를 취득합니다.
그러면 어떤 검색을 또 시작할까요? “개인회생 신용회복위원회” 로 검색해봅니다. 개인회생이 좋을지 신용회복위원회가 좋을지 비교를 하기 시작합니다. 좀 더 정확한 비교 정보를 찾고자 “개인회생 신용회복위원회 비교”, “개인회생 신용회복위원회 차이”, “개인회생 신용회복위원회 비용”등을 검색하기 시작합니다.
그러다가 “아~ 나의 경우에는 개인회생이 훨씬 낫구나, 신용회복위원회는 원금감면 얼마되지도 않는데, 개인회생은 원금감면도 많이 되는구나” 라고 생각합니다. 인간은 이기적인 동물입니다. 자기이익극대화를 위해서 움직인다고 생각하고 상상을 계속 해야 합니다. 최만복씨는 여러 정보를 비교해보고 “개인회생”쪽으로 마음이 기울기 시작합니다.
그리고 “법인회생”이라는 것도 있다고 들어서 “법인회생 조건”, “법인회생 절차”, “법인회생 방법” 등으로 검색해서 알아봅니다. 하지만, 최만복씨에게는 해당사항이 없었습니다. 결국인 개인회생이 맞겠다고 생각합니다.
그래서 “개인회생 조건”, “개인회생 절차”, “개인회생 인가 조건”, “개인회생 신청 방법”, “개인회생 감면율” 등에 대해서 검색해보기 시작합니다. 그래서 여러가지를 알아보고 개인회생으로 진행해야겠다고 생각합니다.
3.3 정보탐색 말기
이제 최만복씨는 개인회생에 대한 많은 정보를 알게 되었습니다. 그러면서 검색단어가 점점 세밀하고 고도화되기 시작합니다. “개인회생 면책”, “개인회생 단점”, “개인회생 기각사례”, “개인회생 면책 결정후 신용등급”, “개인회생 실패”, “개인회생 기각률”등의 상세 키워드를 검색합니다.
이제 변호사를 찾아야 한다는 것을 인식하고 변호사를 찾기 시작합니다. “개인회생 변호사”, “개인회생 변호사 비용”을 검색해서 대충 얼마정도 드는지를 알게 됩니다.
비용을 알아보다가 이런 검색도 해보게 됩니다. “개인회생 변호사 법무사”, “개인회생 변호사 법무사 차이”, “개인회생 변호사 법무사 비용 차이” 등도 검색해 봅니다.
평택에 살고 있는 최만복씨는 “평택 개인회생 변호사”, “평택 개인회생 변호사 추천”, “평택 개인회생 전문 변호사” 등을 검색해봅니다.
그러다가 “평택 개인회생 법무사”도 검색해봅니다. 그래도 한 번 할 때 제대로 해야 하는데, 법무사보다는 변호사에게 하는 것이 낫겠다는 생각을 하고, 변호사에게서 진행하기로 결정합니다.
4. 대안 평가
최만복씨는 평택에 있는 개인회생 담당하는 변호사들을 검색해서 알아보기 시작합니다. 방문상담을 하려는데 누구에게 할지 고민하기 시작합니다. 그러다가 서울에 개인회생 변호사인데, 개인회생이라는 것이 변호사의 지역이 중요한것이 아니라 승소율이 높고 감면을 많이 받는 것이 중요한 것이라는 포스팅을 보고 마음이 흔들리기도 합니다. 서울에서 도 평택사람도 가능하다고 쓰여 있습니다.
서울에 가서 진행할까 하다가, 그래도 내가 방문해서 상담하려면 평택이 낫겠지 하면서 평택에 있는 변호사에게 상담받기로 마음먹고, 검색한 변호사 사무실 중에서 3군데를 추렸습니다.
그리고 나서 리스트에 올린 3군데를 “평택 김철수 변호사”, “태풍 법무법인”, “평택 이희진 변호사” (가상의 변호사와 법인임) 를 네이버 또는 구글에서 검색합니다. 사무실 연락처나 홈페이지를 몰라서 검색하는 것이 아닙니다. 사람들이 어떤이야기를 해 놨는지, 유명한 사람인지등을 알아보고자 해서 검색하는 것입니다.
그럼 여기서 우리가 선택되기 위해서는 어떤 콘텐츠들이 깔려 있어야 할까요? 확신을 주기 위한 글들이 다수 포진해 있어야 합니다. 그런데 “평택 김철수 변호사” 로 검색을 했더니, 네이버 통합검색에 뜨는데, 클릭해서 들어갔더니, 맘카페 어디 게시판에 “여기는 절대 가지 마세요” 이런 글이 있다면 상담방문조차도 이루어지기 어렵게 됩니다. 이런 것도 관리해야 합니다.
5. 구매 결정
그리고 나서 인터넷에 가장 글도 많고 후기도 좋았던 김철수 변호사에게 상담을 받기로 마음 먹었습니다. 그래서 최만복씨는 김철수 변호사 사무실에 전화를 했습니다. 여직원이 전화를 받았습니다. 개인회생 상담을 받고 싶다고 하고, 변호사님과 통화하고 싶다고 했습니다. 그랬더니 누군가를 바꿔줍니다. 그리고 그 분이 전화로 간단한 체크를 합니다. 그리고 3일후에 방문하기로 약속을 잡았습니다. 그가 통화한 사람은 사무장이었습니다.
그리고 3일후에 방문을 했습니다. 방문했는데, 누가 나와보지도 않아서 최만복씨는 사무실 입구에서 쭈볏쭈볏 서 있었습니다. 그러다가 여직원이 왜 오셨냐고 묻습니다. 그리고 사무장에게 안내를 합니다. 사무장님과 상담을 하면서, 여러가지 정보를 얻었습니다. 사무장은 최만복씨에게 분명 인가가 날 케이스라고 합니다. 진행비용도 200만원 정도 든다고 하였습니다.
뭔가 애매합니다. 난 변호사하고 상담하려고 왔는데 사무장하고만 이야기합니다. 변호사님은 오늘 바빠서 못 만난다고 합니다. 그리고 개인회생 사건은 너무 단순해서 변호사님 볼 필요도 없다고 합니다. 사무장인 자기하고 진행하면 된다고 합니다.
사무실을 나오면서 친절하게 통화했었던 대안 3, 이희진 변호사가 떠올라서 전화를 해봅니다. 내일 오전 10시에 방문달라고 합니다. 자기가 직접 상담한다고 강조해서 말합니다.
다음날 이희진 변호사 사무실에 방문했더니, 이희진 변호사님이 직접 나와서 맞이해줍니다. 원두커피도 내려서 줍니다. 아침에 커피향이 좋게 느껴집니다. 말도 정말 친절하게 해주십니다. 얼마나 힘드셨나고 위로도 해줍니다. 아 코로나때문에 영업이 안되고 빚만 늘어가면서, 정말 극단적인 생각도 했었습니다. 그런데 오늘 처음 본 변호사님에게 왠지 모르게 따뜻한 위로를 받은 것 같습니다.
이희진 변호사님이 일단 가게를 폐업하고 개인회생을 진행하자고 하십니다. 폐업하면서 200만원 철거지원급도 받을수 있는 방법이 있다고 알려주십니다. 그리고 재도전 장려금이라는 것도 있다고 하고, 정부에서 지원하는 취업프로그램도 알려주십니다. 정말 이런 정보를 몰랐는데, 희망이 생깁니다. 이희진 변호사에게 감사한 마음이 들었습니다.
회생 진행 비용은 김철수 변호사 사무실과 비용은 비슷합니다. 그래도 웬지 여기서 하고 싶어졌습니다. 나중에 개인회생이 끝나고, 다른 법적인 문제가 생겨도 이분하고 하면 잘 될 것 같았습니다.
그리고 수임계약을 했습니다. 그리고 이희진 변호사님이 요청한 서류들을 전부 제출해서 전달했습니다.
6. 서비스 제공
이희진 변호사님을 통해서 개인회생 접수가 되었습니다. 접수 단계마다 변호사님이 친절하게 안내해주었습니다. 수원지방법원에 개인회생 접수가 되면서 추심을 하던 카드사들의 연락이 없어졌습니다. 최만복씨는 이제 마음에 평화가 찾아왔습니다.
그리고 몇 개월 후에 최종 인가를 받았습니다. 총 부채 5억에서 4억이 탕감되고, 1억만 5년에 걸쳐서 갚는 결정입니다. 이제 열심히 해서 갚고, 취직도 해서 다시 일어서려고 합니다.
7. 구매후 행동
이희진 변호사님에게 감사 인사를 하려고 변호사 사무실로 찾아 갔습니다. 변호사님이 반갑게 맞이해주셨고, 이야기를 나누다가 회사하면서 받지 못한 외상 채권이 3억, 2억 짜리 2개가 있다고 얘기가 나왔습니다. 그랬더니 변호사님이 회수를 위해서 민사절차를 해보는 것이 어떠냐고 제안했습니다. 가능성이 있다고 해서 성공보수를 드리기로 하고 진행해보기로 했습니다.
그리고 잘 알고 지내던 옆 공장 김사장도 폐업을 한다고 해서, 이희진 변호사를 소개해주었습니다.
잠재고객을 이해하면 달라지는 것들
잠재고객을 이해하고 사업을 설계하면, 마케팅도 달라지고, 고객 서비스도 개선이 되고, 고객 재구매율도 달라집니다. 제가 사업을 할 때 배운 것들이 위 사항입니다. 현재도 중소기업들 컨설팅 할 때 위와 같이 잠재고객을 분석하고, 잠재고객이 움직이는 모든 단계에서 기업이 대응할 때 개선할 요소를 찾아냅니다. 사업이라는 것이, 저렇게 고객과의 모든 접점에서 1개씩 개선을 해 나가기 시작하면 발전할 수 있습니다. 저는 변호사님들의 법률서비스도 사업과 동일하다고 봅니다. 그래서 아래 3가지 측면이 모두 개선된다면 매출은 필히 올라가게 되어 있습니다.
1. 온라인 마케팅 측면
최만복씨의 사례 1단계부터 7단계까지 보셨나요? “개인회생”이라는 하나의 주제만 상정해서 시나리오를 잡아봐도 저렇게 많은 단계들이 있습니다. 그 단계마다 사람들은 검색을 많이 해봅니다. 물론 1인이 저 모든 키워드를 검색하는 것은 아닐 수도 있지만, 통계를 여러사람으로 늘려보면, 저 키워드들은 모두 검색되는 키워드들일것입니다. 물론 저기에 적지 못한 키워드도 있을수 있습니다.
보통 진행할 때 주로 “평택 개인회생 변호사”라는 키워드만 공략하게 됩니다. 물론 이 키워드를 집중 공략하는 것도 좋습니다. 하지만, 위의 파란색 글자 키워드를 모두 콘텐츠를 만들어서 네이버, 구글, 유튜브등에 올려 놓느다면 어떻게 될까요?
그리고 대표키워드인 “개인회생”을 검색하는 단계는 초기입니다. “개인회생 면책 결정후 신용등급”, “평택 개인회생 변호사 추천” 등 의사결정 순간에 가까운 키워드들입니다. 따라서, 비용이나 여력이 많지 않다면, 의사결정에 가까운 세부키워드인 롱테일 키워드 중심으로 작업하는 것이 좋습니다.
최만복씨가 어떤 것을 검색해도 “이희진 변호사”의 콘텐츠만 나온다면, 이미 상당한 신뢰를 하고 변호사 사무실을 방문하게 됩니다. 이미 마음속에는 구매의사를 가지고 200만원정도 들고 사무실을 방문할수도 있습니다. 이것이 콘텐츠의 힘입니다. 네이버 블로그 마케팅을 어떻게 해야 할까요? 위의 내용을 모두 콘텐츠로 만들어서 올려주면 됩니다.
설사 직접 하지 못하고 대행사에 시키더라도 어떻게 일을 시켜야 될지 감이 오시지 않나요? 변호사님이 잠재고객을 잘 분석해서 지시를 잘하면 대행사도 효율적으로 잘 움직여집니다. 저 키워드는 제가 웹에서 찾아낸 키워드입니다. 저런 키워드를 연쇄적으로 어떻게 찾아가는지 뒤 강좌에서 소개드리겠습니다.
2. 수임 계약 측면
일단 온라인 마케팅으로 많은 고객을 데려올 수 있습니다. 많이 데려와서 많이 수임계약을 하고 결제를 시켜야 합니다. 이 때 보이지 않는 요소들이 많이 작용합니다. 전화 받는 여직원, 사무실 방문시 인사, 청소 상태, 응대 자세, 말투 등 소고객과 만나는 모든 접점을 점검하고 한 개씩 한 개씩 업그레이드를 하시기 바랍니다. 그러면 분명 수임율이 올라 갈 것입니다.
3. 재구매 및 추천 측면
우리는 이 고객을 200만원짜리 1번의 고객으로 생각하면 안 됩니다. 이 고객이 이혼을 할 수도 있고, 사기사건에 휘말 릴 수도 있고, 채권 회수 건수가 생길 수도 있습니다. LTV 즉 Life Time Value를 높여야 합니다. 이것은 마케팅 – 응대 – 상담 – 서비스 제공 – 사후 관리의 모든 과정에서 결정 납니다. 작지만 작은 사항까지 전 과정에서 고객에게 만족을 줘야 합니다. 그러면 사람도 소개하고 되고, 자기 사건도 다시 들고 오게 됩니다. 마케팅해서 신규고객을 만드는 데는 노력과 자금이 많이 들지만, 재구매와 소개구매는 돈이 거의 들지 않습니다. 후자가 훨씬 경제적입니다.
내 잠재고객을 더욱 자세하게 이해는 것! 모든 마케팅의 시작입니다. 내 고객을 잘 아는 것 같아도 그들에 대해서 계속 연구하세요. 다른 변호사 사무실과 다른 USP (Unique Selling Point)를 찾아내는 지름길이 될 것입니다.